Le cas des services

Comment appréhender les grands enjeux du marketing et du management des
services aujourd’hui ?

Cet ouvrage présente des études de cas volontairement variées, tant dans les
contextes sectoriels que dans les défis stratégiques à relever.

Dix entreprises sont étudiées, PME ou multinationales, évoluant dans un
environnement de service public ou bien rencontrant une forte concurrence.

Chaque situation engage une réflexion pratique et permet de tirer des leçons
générales qui intéresseront toutes les entreprises orientées client.

Trois parties structurent l’ouvrage :

\- le service comme avantage concurrentiel ;

\- servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines ;

\- marketing des services, défis et perspectives pour les organisations
hybrides.

La complémentarité des auteurs offre un panorama des grandes questions posées
par le développement spectaculaire des activités de service.

Les cas pédagogiques présentés sont des cas réels d'entreprises. Chaque cas
comporte un énoncé, des annexes et un corrigé détaillé.